Manajemen Hubungan Pelanggan

Dapatkan slideshare berikut ini:

Manajemen Hubungan Pelanggan

MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN

Organisasi harus mengetahui, merespon, dan memuaskan tuntutan pelanggan jika mereka ingin bisnis tetap berjalan dan mendapat keuntungan dari pertumbuhan di masa depan. Sekali lagi, kata kunci adalah “kepuasan pelanggan”, diikuti dengan periode ketika perusahaan bertujuan “menyenangkan” pelanggan mereka.

Akhir-akhir ini, telah ada gerakan untuk mengelola harapan pelanggan yang menyebabkan hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan yang menyebabkan hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan utama melalui komunikasi interaksi yang bertujuan mendapatkan pemahaman yang lebih jelas akan tuntutan pelanggan di masa sekarang dan masa depan. Dalam kaitanya dengan perkembangan ini, telah muncul manajemen hubungan pelanggan (Customer Relationship Management/CRM) sebagai strategi formal yang bertujuan menjelaskan, menyimpan, dan menganalisis informasi pelanggan untuk mempelajari lebih lanjut tentang kebutuhan dan perilaku pelanggan untuk mempelajari lebih lanjut tentang kebutuhan dan perilaku pelanggan dan mengembangkan hubungan yang lebih kuat dengan mereka. Untuk beberapa pemasok, hal ini berarti menetapkan tujuan organisasi di sekitar pemenuhan tuntutan yang muncul dari pelanggan.

Manajemen hubungan pelanggan bertujuan mengetahui, memahami, dan memenuhi tuntutan pelanggan dengan mendorong pelanggan agar terlibat dalam bisnis pemasok melalui sejumlah teknik yang mencakup mendengarkan pelanggan lewat prosedur keluhan dan pertemuan, melakukan riset pasar dan berkonsentrasi pada penyediaan jasa pelanggan dengan staf yang sadar budaya. Terdapat model untuk menggambarkan manfaat mendengarkan dan mengobservasi pelanggan, serta komunikasi dan pelatihan jasa pelanggan. Hal ini juga terdapat pada satu model yang menyatukan semuanya ini menjadi bagian CRM terpadu.

Banyak perusahaan percaya bahwa menggunakan strategi manajemen hubungan pelanggan bukan merupakan pilihan, karena memahami kebutuhan dan perilaku pelanggan dapat menghasilkan hubungan pelanggan yang lebih kuat yang akan memberikan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih besar, sehingga meningkatkan perolehan penerimaan penjualan dan laba. Waktu dan usaha yang diperlukan untuk membuat CRM bekerja seharusnya tidak diremehkan walaupun hal tersebut sejalan dengan penggunaan teknologi untuk meningkatkan komunikasi, meingkatkan efisiensi dan mengatur database yang digunakan untuk merekam dan menyebarkan informasi pelanggan ke bisnis pemasok.

ORGANISASI YANG BERFOKUS PADA PELANGGAN

Model ini menggambarkan bahwa agar dapat menciptakan organsasi yang berfokus pada pelanggan, ada sejumlah elemen yang perlu dilaksanakan.
1. Desakan bisnis.
2. Kejelasan kelompok.
3. Kemampuan mendengarkan
4. Strategi dan sasaran pelayanan.
5. Proses berbasis pelanggan.
6. Pengembangan SDM
7. Permberdayaan.
8. Komunikasi,penghargaan dan pengakuan.
9. Kesinambungan.

KEINGINAN PELANGGAN “MoSoCoW”

• Must have (Harus memiliki) – 100% persyaratan
• Should have (Berharap memiliki) – Persyaratan nyata walaupun tidak penting secara bisnis
• Could have (Dapat memiliki) – fitur ekstra
• Would have (Sebaiknya memiliki) – menyenangkan jika bisa membeli keinginan ini)

KEKUATAN PELANGGAN YANG ADA

Perusahaan akan lebih baik jika dapat memaksimalkan penjualan overhead maupun sumber daya mereka jika mereka dapat mengembangkan hubungan bisnis yang berkelanjutan dan banyak dengan pelanggan yang ada. Alasan pelanggan untuk keputusan pembelian pertama didasarkan faktor berwujud atau tangible (kinerja, kualitas, reliabilitas dan biaya) dan tak berwujud atau intangible (perasaan peduli,rasa hormat,dll).

MENGAMATI PERILAKU PELANGGAN

Menerima pendapatan bahwa keharusan perusahaan ialah melihat kinerja organisasi, persaingan dan menguji pengalaman pelanggan yang ditawarkan maka akan memberikan tolak ukur harian sederhana untuk dijalankan.melangkah menuju ‘kaki pelanggan’ memberikan pemahaman tentang memilih tawaran itu, apa pelajaran bagi organisasi dan dapat membantu mengenali standar baru yang harus dibuat.

MENDENGARKAN PELANGGAN

Sejumlah organisasi tidak hanya mendengarkan pelanggan mereka tapi juga melaksanakan proses banchmarking yang sistematis agar dapat mengidentifikasi daerah untuk penegembangan dasarpada praktik. Banchmarking juga membantu mengidentikasi perbedaan pada proses dan kinerja serta dapat menghasilkan rencana tindakan untuk melaksanakan perubahan.

Terdapat empat metode benchmarking yang dapat digunakan :

1. Dibandingkan dengan persaingan langsung.
2. Dibandingkan dengan industri parallel.
3. Dibandingkan dengan bagian lain dari organisasi yang sama.
4. Dibandingkan dengan industry berbeda atau organisasi ‘terbaik di kelasnya’.

CUSTOMER CARE

Standar nasional diterapkan untuk National Vocation Qualifications di UK untuk mengajukan kompetensi dibidang keahlian tertentu.Untuk pelayanan pelanggan, standar ini telah dikembangkankan oleh badan pimpinan jasa pelanggan dibawah dukungan Depertemen Pendidikan Pemerintah. Lima bagian umum dari NVQ adalah:
1. Menjaga pelayanan pelanggan yang dapat diandalkan.
2. Komunikasi dengan pelanggan.
3. Mengembangkan hubungan kerja yang positif dengan pelanggan.
4. Memecahkan masalah demi pelanggan
5. Mengusulkan dan menilai perubahan untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan.

KOMUNIKASI DENGAN PELANGGAN

Diawal komunikasi strategi pelayanan pelanggan, terdapat juga kebutuhan untuk strategi komunikasi yang berfokus pada penyampaian pesan yang terus menerus dalam isi maupun format untuk stakeholder.

ANALISIS PARETO

Teori pareto,seorang ahli ekonomi Italia, merupakan konsep umum yang mempunyai banyak kegunaan. Dari studi pareto,Pembagian 80% – 20% diakui sebagai penemuan umum dan telah digunakan dalam sejumlah bidang bisnis.

Demikian, uraian singkat ini, semoga bermanfaat. Aamiin.

Salam hormat,

admin,

mutupendidikan.com

Pendampingan & Pelatihan Penjaminan Mutu Pendidikan